Política de reembolso

En The One Store ofrecemos una política clara de devoluciones y cambios de 30 días para los pedidos elegibles entregados en los países y regiones que actualmente atendemos.

Esta política no limita, excluye ni sustituye ningún derecho obligatorio del consumidor que se aplique en el país de destino para artículos defectuosos, dañados, inseguros, incorrectos o no conformes con la descripción. Cuando la ley imperativa otorgue derechos más amplios, prevalecerán esos derechos.

1) Países y regiones cubiertos

Nuestra política de devoluciones y cambios de 30 días se aplica a los pedidos elegibles realizados en The One Store, incluidos los entregados en los Emiratos Árabes Unidos e Israel. Para consultar los países y regiones disponibles actualmente para nuevos pedidos, vea nuestra Política de Envíos. Los cambios en la disponibilidad del envío no afectan a las devoluciones elegibles de pedidos ya realizados ni a los derechos imperativos del consumidor en el país de destino.

2) Plazo de devolución y cambio de 30 días

Puede solicitar una devolución o un cambio dentro de los 30 días naturales desde la fecha de entrega, siempre que el artículo cumpla las condiciones de esta política.

Este plazo se aplica a los artículos elegibles sin defectos como política voluntaria de The One Store. No reduce ningún derecho obligatorio más amplio o prolongado para bienes defectuosos, dañados, inseguros, incorrectos o no conformes con la descripción.

3) Devoluciones y cambios por cambio de opinión

Si cambia de opinión, puede solicitar una devolución o un cambio dentro de los 30 días naturales desde la entrega, siempre que:

el artículo esté sin usar y en su estado original;
el artículo no haya sido alterado, dañado, rayado, doblado, redimensionado, grabado después de la entrega ni usado indebidamente;
el artículo se devuelva con el embalaje original, los accesorios y los componentes incluidos;
la solicitud se realice dentro del plazo de 30 días;
el artículo no esté excluido en virtud de la Sección 4 o de la ley aplicable.

Para las devoluciones por cambio de opinión aprobadas:

el reembolso se emite al método de pago original;
los gastos de envío originales (si se cobraron) no son reembolsables, salvo que lo exija la ley aplicable;
las comisiones por transacciones en el extranjero, las comisiones bancarias, los cargos del emisor de la tarjeta, los cargos del proveedor de pagos y las variaciones del tipo de cambio no son reembolsables por nuestra parte.

4) Artículos personalizados, grabados, hechos a medida o por encargo

Los artículos personalizados, grabados, hechos a medida o por encargo no son elegibles para devoluciones o cambios por cambio de opinión, salvo que lo exija la legislación de consumo aplicable.

Esto incluye productos personalizados a petición del cliente, como grabados interiores, texto personalizado, símbolos, nombres, fechas, iniciales u otras especificaciones personalizadas.

Esta exclusión no se aplica cuando el artículo sea defectuoso, dañado, incorrecto, inseguro o materialmente diferente de la descripción del producto.

Exclusión por higiene

Por motivos de higiene, los pendientes no pueden devolverse ni cambiarse por cambio de opinión, salvo si el artículo llega defectuoso, dañado, es incorrecto o difiere sustancialmente de su descripción. Esta exclusión sigue la práctica habitual del sector y está permitida por la legislación de protección al consumidor de la mayoría de los países a los que prestamos servicio, incluida la Unión Europea (bienes precintados por razones de protección de la salud o higiene).

5) Gastos de envío de devolución: quién paga

Regla general: para las devoluciones y cambios por cambio de opinión, el coste del envío de devolución es responsabilidad del cliente, salvo que la legislación de consumo imperativa del país de destino exija lo contrario, o salvo que aceptemos expresamente asumirlo.

The One Store siempre cubre el envío de devolución cuando el artículo es defectuoso, dañado, incorrecto, inseguro o materialmente no conforme con la descripción, en todos los países que atendemos.

Reglas específicas por país para las devoluciones por cambio de opinión:

Brasil: en virtud del Código de Defensa del Consumidor brasileño (Ley 8.078/1990, art. 49), los clientes que ejercen el derecho de arrepentimiento de 7 días en las compras en línea no son responsables del envío de devolución. The One Store cubre íntegramente el coste del envío de devolución en este caso. Para las devoluciones solicitadas después del plazo legal de arrepentimiento de 7 días, pero dentro de nuestra política voluntaria de tienda de 30 días, el cliente es responsable del envío de devolución.
Unión Europea (todos los Estados miembros de la UE a los que enviamos actualmente), Noruega, Islandia, Liechtenstein: en virtud de la Directiva sobre los derechos de los consumidores (2011/83/UE) y de las normas equivalentes del EEE, los clientes disponen de un derecho de desistimiento de 14 días para las compras a distancia. Cuando el cliente ejerce este derecho legal, el coste del envío de devolución es responsabilidad del cliente, tal como se notifica expresamente en esta política antes de la celebración del contrato (art. 14(1) de la Directiva). Los bienes personalizados, grabados, hechos a medida y por encargo están excluidos del derecho de desistimiento (art. 16(c) de la Directiva).
Reino Unido: en virtud de las Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, los clientes disponen de un derecho de cancelación de 14 días. El coste del envío de devolución es responsabilidad del cliente, tal como se notifica en esta política. Los bienes personalizados están excluidos.
Suiza: no existe un derecho legal de desistimiento para las ventas a distancia. El envío de devolución por cambio de opinión es responsabilidad del cliente según esta política.
Estados Unidos y Canadá: no existe un derecho federal de desistimiento para la venta minorista en línea. El envío de devolución por cambio de opinión es responsabilidad del cliente según esta política, sujeto a las normas estatales, provinciales o territoriales que puedan aplicarse.
México, Chile, Costa Rica, Uruguay: el envío de devolución por cambio de opinión es responsabilidad del cliente según esta política, sujeto a las normas imperativas de protección al consumidor que puedan aplicarse en el país de destino.
Australia: la Ley del Consumidor de Australia no contempla un derecho por cambio de opinión. El envío de devolución por cambio de opinión es responsabilidad del cliente. Las garantías legales del consumidor para bienes defectuosos, inseguros o no conformes con la descripción siguen aplicándose y, en esos casos, The One Store cubre el envío de devolución.
Nueva Zelanda: la Consumer Guarantees Act no contempla un derecho por cambio de opinión. El envío de devolución por cambio de opinión es responsabilidad del cliente. Para los bienes que no cumplan una garantía del consumidor, The One Store cubre el envío de devolución.
Japón: las ventas por correo y en línea (特定商取引法) se rigen por las condiciones de devolución claramente indicadas por el vendedor. El envío de devolución por cambio de opinión es responsabilidad del cliente según esta política.
Singapur: la Consumer Protection (Fair Trading) Act se aplica a los bienes defectuosos o no conformes con la descripción. El envío de devolución por cambio de opinión es responsabilidad del cliente según esta política.

Por favor, no devuelva ningún artículo sin contactarnos primero y recibir las instrucciones de devolución correctas. Los artículos devueltos sin autorización previa pueden retrasarse, rechazarse o no procesarse correctamente.

6) Artículos defectuosos, dañados, incorrectos o no conformes con la descripción

Si su artículo llega defectuoso, dañado, incorrecto, inseguro o materialmente diferente de la descripción del producto, contáctenos lo antes posible tras la entrega, incluyendo:

su número de pedido;
una descripción clara del problema;
fotos o vídeos claros que muestren el problema;
fotos del embalaje y de la etiqueta de envío, cuando proceda.

Para las reclamaciones aprobadas, podemos ofrecer, según las circunstancias y la ley aplicable: reparación, sustitución, reembolso, reducción del precio u otra solución exigida por la ley. The One Store cubre los gastos de envío de devolución de todos los artículos defectuosos, dañados, incorrectos, inseguros o no conformes con la descripción.

7) Artículos faltantes o pedidos incompletos

Si su pedido llega con un artículo o componente faltante, contáctenos lo antes posible con su número de pedido, fotos del paquete, el contenido, la etiqueta de envío y el albarán. Algunos pedidos se envían en paquetes separados y los artículos pueden llegar en fechas diferentes.

8) Entregado pero no recibido

Si el seguimiento del transportista muestra el pedido como entregado pero usted no lo recibió, contáctenos de inmediato. Es posible que le pidamos que compruebe con miembros del hogar, vecinos, conserjería, taquillas de paquetería, lugares seguros o el transportista. Las reclamaciones se evalúan de forma individual sobre la base del seguimiento, la confirmación del transportista, el comprobante de entrega y las pruebas justificativas.

9) Dirección incorrecta o incompleta facilitada por el cliente

El cliente es responsable de facilitar una dirección de envío completa, exacta y apta para la entrega al finalizar la compra. Si la entrega falla porque el cliente facilitó una dirección incorrecta, incompleta, inválida, desactualizada o insuficiente, esto se tratará como responsabilidad del cliente en la medida permitida por la ley. Podemos denegar un reembolso cuando esté permitido, y cualquier reenvío puede requerir el pago de un nuevo cargo de envío.

10) Cambios y cancelaciones de pedidos

Dentro de las 2 horas posteriores a la compra: los pedidos pueden cancelarse sin coste y con reembolso íntegro.

Después de 2 horas: no podemos garantizar que se detengan la tramitación o el envío. Una vez enviado el pedido, no podemos detener el transporte; esto no limita ningún derecho legal de desistimiento ni las devoluciones previstas en esta política.

Derecho legal de desistimiento (UE, Noruega, Islandia, Liechtenstein, Reino Unido): puedes desistir de la compra sin indicar motivo desde el momento del pedido hasta 14 días después de la entrega.

Antes del envío: cancelamos el pedido y reembolsamos la totalidad del importe pagado.
Después del envío: puedes notificarnos tu desistimiento incluso antes de la entrega. Si recibes el artículo, devuélvelo a tu cargo en un plazo de 14 días desde la notificación o, si nos avisaste antes de la entrega, dentro de los 14 días posteriores a recibirlo. Reembolsaremos sin demora indebida y, como máximo, 14 días después de tu notificación; cuando la ley lo permita, podremos retener el reembolso hasta recibir el artículo o una prueba de su devolución, lo que ocurra primero.
El coste adicional de Priority Express Shipping no se reembolsa una vez enviado el pedido, según permite el artículo 13.2 de la Directiva 2011/83/UE y la normativa equivalente aplicable.
Rechazar la entrega no cancela por sí solo el pedido. Si el paquete se rechaza o no se recoge y se nos devuelve, los gastos de devolución podrán deducirse del reembolso cuando la ley lo permita.
Podremos reducir el reembolso si el artículo se ha utilizado más de lo necesario para examinarlo.
Quedan excluidos los artículos personalizados, grabados o fabricados por encargo (véase la sección 4), salvo disposición legal imperativa en contrario.

Brasil: conforme al artículo 49 del Código de Protección del Consumidor, puedes desistir en los 7 días siguientes a la entrega y The One Store asume los gastos de devolución (véase la sección 5).

Otros destinos: las solicitudes de cancelación después de 2 horas se estudian caso por caso. Permanecen intactos los derechos imperativos de la legislación aplicable y nuestra política de devoluciones de 30 días tras la entrega.

11) Condiciones de devolución

Para ser aceptados para devolución o cambio, los artículos deben:

devolverse de acuerdo con nuestras instrucciones;
no mostrar signos de uso más allá de una inspección razonable;
no estar dañados por uso indebido, negligencia, accidente, desgaste o modificación no autorizada;
incluir todos los accesorios, embalajes, certificados, regalos y componentes suministrados originalmente;
estar adecuadamente embalados para el envío de devolución.

Nos reservamos el derecho de denegar una devolución o un cambio que no cumpla estas condiciones, salvo que la legislación de consumo imperativa exija lo contrario.

12) Procesamiento del reembolso

Una vez recibida e inspeccionada una devolución aprobada, le notificaremos el resultado. Los reembolsos aprobados se emiten al método de pago original. Los plazos de procesamiento varían según su proveedor de pagos, banco o emisor de la tarjeta.

Cuando la ley aplicable establezca un plazo de reembolso específico (por ejemplo, el plazo de 14 días en virtud de las normas de desistimiento de la UE/Reino Unido tras recibir los bienes o la prueba de devolución), lo cumpliremos.

Salvo que lo exija la ley, no somos responsables de las variaciones del tipo de cambio, las comisiones por transacciones en el extranjero, las comisiones bancarias o del emisor de la tarjeta, los cargos del proveedor de pagos ni los aranceles/impuestos de importación no cobrados directamente por The One Store.

13) Aranceles de importación, impuestos y cargos aduaneros

Salvo que The One Store los cobre al finalizar la compra, los aranceles e impuestos de importación no son reembolsables por nuestra parte. Los clientes pueden contactar con su autoridad local de aduanas o de impuestos para preguntar si existe algún reembolso de aranceles o impuestos de importación disponible tras una devolución.

14) Cambios de talla de anillos y ropa – Protección de talla

La Protección de talla es un servicio opcional de pago para anillos y prendas, que debe adquirirse en el mismo pedido que el artículo. Permite recibir un reemplazo en la talla correcta sin devolver el original; es distinta de una devolución ordinaria.

Solicite el reemplazo en un plazo de 30 días naturales desde la entrega.
La Protección de talla cubre un reemplazo por artículo protegido. Una vez enviado ese reemplazo, el artículo deja de ser apto para otro cambio de talla.
La Protección de talla debe comprarse en el mismo pedido que el artículo. No se puede añadir después de realizar el pedido.
Sin Protección de talla, no enviamos un reemplazo de talla conservando usted el artículo original. Un artículo apto puede devolverse conforme a nuestra política ordinaria de devoluciones de 30 días; los derechos legales de los consumidores no se ven afectados.
Cuando se utiliza la Protección de talla, enviamos el artículo en la talla correcta y puedes conservar el artículo original. No es necesario devolverlo.
Para utilizarla, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente e indica el número de pedido y la talla que necesitas.

La garantía independiente de un año cubre los defectos que reúnan los requisitos, no cambios de talla durante un año.

Para los pedidos realizados antes de esta aclaración, respetaremos las condiciones comunicadas al comprar.

15) Cómo solicitar una devolución, un cambio o una solución

Contacte con nuestro equipo de soporte e incluya su número de pedido y una explicación clara de la solicitud.

Correo electrónico: suporte@theonestore.com.br

Las devoluciones solo se aceptan con la autorización previa de nuestro equipo de atención al cliente. Los artículos enviados sin autorización y sin seguir las instrucciones de devolución proporcionadas por nosotros no se tramitarán, no se reembolsarán y no podrán recuperarse, ya que no existe una dirección de devolución estándar para los pedidos internacionales. Antes de devolver cualquier artículo, escribe a suporte@theonestore.com.br y espera las instrucciones.

16) Aviso legal importante

Cuando las leyes imperativas de protección al consumidor del país de destino otorguen derechos más amplios, prevalecerán esos derechos imperativos. Nada en esta política pretende limitar, excluir ni sustituir ninguna garantía del consumidor no excluible, derecho legal de desistimiento o cancelación, derecho de reembolso, derecho de reparación, derecho de sustitución u otras soluciones imperativas disponibles en virtud de la legislación de consumo aplicable.

17) Disputas de pago y contracargos

Si tienes algún problema con tu pedido, ponte primero en contacto con nosotros. Nuestro equipo de atención al cliente resuelve la mayoría de los casos rápidamente. Los plazos de entrega internacionales pueden ser más largos que los de una compra local, lo que a veces puede dar la impresión de que el pedido no llegará.

Te pedimos que hables con nosotros antes de abrir una disputa o solicitar un contracargo a tu banco o al emisor de tu tarjeta. Las disputas abiertas sin contacto previo se impugnan con toda la documentación del pedido, incluidos el comprobante de pago, los registros de envío y el historial de seguimiento.