Política de reembolso

Na The One Store, oferecemos uma política clara de devoluções e trocas de 30 dias para encomendas elegíveis entregues nos países e regiões que servimos atualmente.

Esta política aplica-se como política da nossa loja para encomendas elegíveis e não limita, exclui nem substitui quaisquer direitos obrigatórios do consumidor que possam aplicar-se no país de destino em relação a artigos com defeito, danificados, inseguros, incorretos ou não conformes com a descrição.

1) Países e regiões abrangidos por esta política

Esta política aplica-se a encomendas entregues nos seguintes países e regiões atualmente servidos pela The One Store:

Brasil
Estados Unidos
Canadá
Austrália
Nova Zelândia
Reino Unido
Singapura
Japão
Coreia do Sul
Dinamarca
Polónia
Noruega
Suécia
Suíça
Países da União Europeia atualmente ativos na nossa loja

A Dinamarca, a Polónia e a Suécia são Estados-Membros da União Europeia, mas estão listados separadamente porque se encontram atualmente ativados como mercados específicos na nossa loja.

2) Relação com a legislação obrigatória de defesa do consumidor

A nossa política de devolução e troca de 30 dias é uma política voluntária da loja onde aplicável. Se as leis obrigatórias de proteção do consumidor do país de destino conferirem direitos mais amplos, esses direitos obrigatórios prevalecerão.

Em particular:

Países da União Europeia, Dinamarca, Polónia, Suécia, Noruega e Reino Unido: os clientes podem ter direitos legais de retratação ou cancelamento em compras online ou à distância, normalmente no prazo de 14 dias a contar da entrega, sujeito a exceções legais. Artigos personalizados, feitos por medida ou claramente produzidos por encomenda podem ser excluídos do direito de retratação por arrependimento quando a lei o permitir.
Brasil: os clientes podem ter um direito legal de arrependimento em compras online dentro do prazo legal aplicável. A nossa política de 30 dias aplica-se adicionalmente a quaisquer direitos obrigatórios do consumidor brasileiros, quando elegível.
Coreia do Sul: os clientes podem ter direitos legais de cancelar ou retirar determinadas compras online dentro do prazo legal aplicável, sujeito a condições e exceções legais.
Japão: as vendas por correspondência e online podem ser reguladas pelas condições de devolução claramente indicadas pelo vendedor, exceto quando a lei obrigatória disponha em contrário.
Austrália e Nova Zelândia: as devoluções por arrependimento são geralmente tratadas ao abrigo desta política da loja, sendo que as garantias obrigatórias do consumidor continuam a aplicar-se a bens com defeito, danificados, inseguros, incorretos ou não conformes com a descrição.
Singapura: podem aplicar-se direitos obrigatórios quando os bens são defeituosos, não são de qualidade satisfatória ou não são conformes com a descrição. As devoluções por arrependimento são tratadas ao abrigo desta política da loja, exceto se a lei obrigatória dispuser em contrário.
Estados Unidos, Canadá e Suíça: as devoluções por arrependimento são geralmente reguladas pela política de devoluções declarada pelo vendedor, sujeita a quaisquer regras aplicáveis de proteção do consumidor a nível federal, estadual, provincial, cantonal ou obrigatório.

3) Prazo de devolução e troca de 30 dias

Pode solicitar uma devolução ou troca no prazo de 30 dias de calendário a contar da data de entrega.

Para ser elegível ao abrigo da nossa política da loja, o artigo deve ser devolvido de acordo com as nossas instruções e deve cumprir as condições descritas nesta política.

Este prazo de 30 dias aplica-se a artigos elegíveis sem defeito como política voluntária da The One Store. Não reduz quaisquer direitos obrigatórios mais longos ou mais amplos que possam aplicar-se a bens com defeito, danificados, inseguros, incorretos ou não conformes com a descrição.

4) Devoluções e trocas por arrependimento

Se mudar de idéia, pode solicitar uma devolução ou troca no prazo de 30 dias de calendário a contar da entrega, desde que:

o artigo esteja por utilizar e em condição original;
o artigo não tenha sido alterado, danificado, riscado, dobrado, redimensionado, gravado após a entrega ou utilizado indevidamente;
o artigo seja devolvido com a embalagem original, acessórios e componentes inclusos, quando aplicável;
o pedido seja efetuado dentro do prazo de 30 dias;
o artigo não esteja excluído das devoluções por arrependimento ao abrigo desta política ou da lei aplicável.

Para devoluções por arrependimento aprovadas:

o reembolso será emitido para o método de pagamento original;
os custos de envio originais, se cobrados, não são reembolsáveis, exceto se exigido pela lei aplicável;
os custos de envio de devolução podem ser da responsabilidade do cliente, exceto se expressamente indicarmos o contrário ou a lei aplicável exigir de outra forma;
taxas de transação no estrangeiro, comissões bancárias, encargos do emitente do cartão, comissões do prestador de pagamento ou variações cambiais não são controladas pela The One Store e não são reembolsáveis por nós, exceto se exigido pela lei aplicável.

5) Artigos personalizados, gravados, feitos por medida ou por encomenda

Artigos personalizados, gravados, feitos por medida ou por encomenda não são elegíveis para devoluções ou trocas por arrependimento, exceto quando exigido pela legislação de defesa do consumidor aplicável.

Isto inclui produtos personalizados a pedido do cliente, como gravura interior, texto personalizado, símbolos, nomes, datas, iniciais ou outras especificações personalizadas.

Esta exclusão não se aplica quando o artigo apresenta defeito, está danificado, é incorreto, inseguro ou materialmente diferente da descrição do produto, caso em que podem aplicar-se direitos obrigatórios do consumidor.

6) Artigos com defeito, danificados, incorretos ou não conformes com a descrição

Se o seu artigo chegar com defeito, danificado, incorreto, inseguro ou materialmente diferente da descrição do produto, contacte-nos o mais brevemente possível após a entrega.

Ao contactar-nos, inclua:

o número da sua encomenda;
uma descrição clara do problema;
fotografias ou vídeos claros que mostrem o problema;
fotografias da embalagem e da etiqueta de envio, quando relevante;
fotografias ou vídeos do artigo recebido.

Para reclações aprovadas, podemos oferecer, dependendo das circunstâncias e da lei aplicável:

reparação, quando adequado e permitido;
substituição;
reembolso;
redução do preço;
outro remédio adequado exigido por lei.

Esta política não limita nem substitui quaisquer direitos obrigatórios do consumidor aplicáveis no país de destino relativamente a bens com defeito, danificados, inseguros, incorretos ou não conformes com a descrição.

7) Artigos em falta ou encomendas incompletas

Se a sua encomenda chegar com um artigo ou componente em falta, contacte-nos o mais brevemente possível após a entrega e inclua:

o número da sua encomenda;
fotografias da embalagem recebida e do seu conteúdo;
fotografias da etiqueta de envio e da embalagem;
qualquer nota de envio ou documentação de entrega, quando disponível.

Tenha em atenção que algumas encomendas podem ser enviadas em volumes separados e que os artigos podem chegar em datas diferentes.

8) Entregue mas não recebido

Se o rastreio do transportador indicar a encomenda como entregue mas não a tiver recebido, contacte-nos prontamente.

Podemos pedir-lhe que verifique junto de outros membros do agregado familiar, vizinhos, porteiro, recepção, locais seguros, cacifos para encomendas, gestão do edifício ou do transportador. Podemos igualmente solicitar informações adicionais para investigar a situação.

As reclações deste tipo são avaliadas individualmente com base nas informações de rastreio, nas circunstâncias de entrega, na confirmação do transportador, na prova de entrega e em quaisquer elementos de prova adicionais disponíveis.

9) Morada incorreta ou incompleta fornecida pelo cliente

O cliente é responsável por fornecer uma morada de envio completa, correta e passível de entrega no momento do pagamento.

Se a entrega falhar, a encomenda se perder, for descartada, destruida, abandonada, devolvida, atrasada ou se tornar irrecuperável porque o cliente forneceu uma morada incorreta, incompleta, inválida, desatualizada ou insuficiente, tal será tratado como responsabilidade do cliente na medida permitida por lei.

Nestes casos:

podemos recusar o reembolso onde a lei o permitir;
qualquer reenvio pode exigir o pagamento de novo custo de envio ou quaisquer custos adicionais incorridos;
se a encomenda não nos for devolvida ou não puder ser recuperada, não somos obrigados a enviar um substituto gratuitamente, exceto se exigido pela lei aplicável.

10) Alterações e cancelamentos de encomendas

Uma vez que as encomendas podem começar a ser processadas pouco após a compra, não podemos garantir alterações, edições ou cancelamentos de encomendas após a respetiva colocação.

Se precisar de ajuda, contacte-nos imediatamente e faremos o possível para ajudar. Contudo, uma vez que a encomenda tenha entrado em processo de processamento, personalização, gravura, embalamento ou envio, as alterações podem deixar de ser possíveis.

Esta cláusula não afeta quaisquer direitos obrigatórios de cancelamento, retratação ou período de reflexão que possam aplicar-se ao abrigo da legislação do consumidor no país de destino.

11) Condições de devolução

Para ser aceite para devolução ou troca ao abrigo da nossa política da loja, os artigos devem:

ser devolvidos de acordo com as nossas instruções;
não apresentar sinais de utilização para além de uma inspeção razoável;
não estar danificados por utilização indevida, negligência, manuseamento impróprio, acidente, desgaste ou modificação não autorizada;
incluir todos os acessórios, embalagens, certificados, brindes e componentes originalmente fornecidos, quando aplicável;
estar adequadamente embalados para o envio de devolução.

Reservamo-nos o direito de recusar um pedido de devolução ou troca que não cumpra estas condições, exceto quando a lei obrigatória do consumidor exigir o contrário.

12) Custos de envio de devolução

Para devoluções por arrependimento ao abrigo da nossa política voluntária de 30 dias, o cliente pode ser responsável pelos custos de envio de devolução, exceto se:

concordarmos expressamente em cobrir o custo de envio de devolução;
o artigo apresentar defeito, estiver danificado, for incorreto, inseguro ou materialmente não conforme com a descrição;
a lei obrigatória do consumidor aplicável nos exigir cobrir o custo de envio de devolução.

Não envie qualquer artigo de volta sem nos contactar primeiro e receber as instruções de devolução corretas. Os artigos devolvidos sem autorização prévia podem sofrer atrasos, ser recusados ou não ser processados corretamente.

13) Processamento de reembolsos

Após a recebição e inspeção de uma devolução aprovada, notificaremos o resultado.

Se o reembolso for aprovado, será emitido para o método de pagamento original. Os prazos de processamento podem variar consoante o seu prestador de pagamento, banco, emitente do cartão ou método de pagamento local.

Quando a lei aplicável exigir um prazo específico de reembolso, cumpriremos esse prazo obrigatório. Por exemplo, determinados direitos de retratação no Reino Unido, UE e EEE podem exigir que os reembolsos sejam processados dentro de um prazo legalmente definido após a recebição dos bens devolvidos ou após a presentação de prova de devolução.

Exceto quando exigido por lei, não somos responsáveis por:

variações cambiais;
taxas de transação no estrangeiro;
comissões bancárias ou do emitente do cartão;
comissões do prestador de pagamento;
direitos de importação, impostos, encargos aduaneiros ou taxas locais não cobradas diretamente pela The One Store.

14) Direitos de importação, impostos e encargos aduaneiros

Dependendo do país de destino, as encomendas podem estar sujeitas a direitos de importação, impostos, encargos aduaneiros ou taxas locais.

Exceto se estes encargos tiverem sido cobrados diretamente pela The One Store no momento do pagamento ou exceto se a lei aplicável exigir o contrário, tais encargos não são reembolsáveis por nós. Os clientes podem ter de contactar a sua autoridade aduaneira ou fiscal local para perguntar se está disponível algum reembolso de direitos de importação ou impostos após uma devolução.

15) Trocas

As trocas estão sujeitas à disponibilidade do produto.

Se o artigo de substituição solicitado não estiver disponível, podemos oferecer:

reembolso;
crédito de loja, onde permitido por lei e aceite pelo cliente;
um artigo alternativo de valor igual ou semelhante, onde acordado com o cliente.

Podem aplicar-se diferenças de preço, custos de envio adicionais e outros custos aplicáveis às trocas, exceto se a troca for necessária porque o artigo original apresentava defeito, estava danificado, era incorreto ou não conforme com a descrição.

16) Como solicitar uma devolução, troca ou remédio

Para solicitar uma devolução, troca, cancelamento ou comunicar um problema com a sua encomenda, contacte a nossa equipa de suporte indicando o número da encomenda e uma explicação clara do pedido.

E-mail: suporte@theonestore.com.br

Não envie qualquer artigo de volta sem nos contactar primeiro e receber as instruções de devolução adequadas.

17) Aviso legal importante

Esta política tem como objetivo proporcionar um processo de devolução e troca de 30 dias claro e orientado para o cliente nos países e regiões que servimos atualmente.

Contudo, quando as leis obrigatórias de proteção do consumidor do país de destino conferirem ao cliente direitos mais amplos, esses direitos obrigatórios prevalecerão.

Nada nesta política visa limitar, excluir ou substituir garantias do consumidor não excluídas, direitos legais de retratação, direitos de cancelamento, direitos de reembolso, direitos de reparação, direitos de substituição ou outros remédios obrigatórios disponíveis ao abrigo da legislação do consumidor aplicável.