Política de reembolso

Na The One Store, oferecemos uma política clara de devoluções e trocas de 30 dias para pedidos elegíveis entregues nos países e regiões que atendemos atualmente.

Esta política não limita, exclui nem substitui nenhum direito obrigatório do consumidor aplicável no país de destino para itens com defeito, danificados, inseguros, incorretos ou divergentes da descrição. Quando a lei imperativa prevê direitos mais amplos, esses direitos prevalecem.

1) Países e regiões atendidos

Américas: Brasil, Estados Unidos, Canadá, México, Chile, Costa Rica, Uruguai
Oceania: Austrália, Nova Zelândia
Ásia: Japão, Singapura
Reino Unido, Suíça, Noruega
União Europeia: Áustria, Bélgica, República Tcheca, Dinamarca, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Hungria, Irlanda, Itália, Países Baixos, Polônia, Portugal, Romênia, Eslováquia, Espanha, Suécia

2) Prazo de devolução e troca de 30 dias

Você pode solicitar uma devolução ou troca em até 30 dias corridos a partir da data de entrega, desde que o item atenda às condições desta política.

Este prazo se aplica a itens elegíveis sem defeito como política voluntária da The One Store. Ele não reduz nenhum direito obrigatório mais extenso ou mais amplo para produtos com defeito, danificados, inseguros, incorretos ou divergentes da descrição.

3) Devoluções e trocas por arrependimento

Se você mudar de ideia, poderá solicitar uma devolução ou troca em até 30 dias corridos da entrega, desde que:

o item esteja sem uso e em sua condição original;
o item não tenha sido alterado, danificado, arranhado, dobrado, redimensionado, gravado após a entrega ou utilizado de forma inadequada;
o item seja devolvido com a embalagem original, acessórios e componentes incluídos;
a solicitação seja feita dentro do prazo de 30 dias;
o item não esteja excluído pela Seção 4 ou pela lei aplicável.

Para devoluções por arrependimento aprovadas:

o reembolso é creditado ao método de pagamento original;
o frete original (se cobrado) não é reembolsável, salvo exigência da lei aplicável;
tarifas de transação internacional, tarifas bancárias, encargos do emissor do cartão, tarifas do operador de pagamento e variações cambiais não são reembolsáveis por nós.

4) Itens personalizados, gravados, sob medida ou sob encomenda

Itens personalizados, gravados, sob medida ou sob encomenda não são elegíveis para devoluções ou trocas por arrependimento, exceto quando exigido pela legislação de defesa do consumidor aplicável.

Isso inclui produtos personalizados a pedido do cliente, como gravação interna, texto personalizado, símbolos, nomes, datas, iniciais ou outras especificações personalizadas.

Esta exclusão não se aplica quando o item apresenta defeito, dano, incorreção, insegurança ou divergência substancial da descrição do produto.

5) Custos de frete de devolução — quem paga

Regra geral: para devoluções e trocas por arrependimento, o custo do frete de devolução é de responsabilidade do cliente, salvo quando a lei imperativa de defesa do consumidor do país de destino determinar o contrário, ou quando concordarmos expressamente em custeá-lo.

A The One Store sempre cobre o frete de devolução quando o item apresenta defeito, dano, incorreção, insegurança ou divergência substancial da descrição, em todos os países que atendemos.

Regras específicas por país para devoluções por arrependimento:

Brasil: nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990, art. 49), os clientes que exercerem o direito de arrependimento de 7 dias em compras online não são responsáveis pelo frete de devolução. A The One Store cobre integralmente o custo do frete de devolução nesse caso. Para devoluções solicitadas após o prazo legal de arrependimento de 7 dias, mas dentro da nossa política voluntária de 30 dias, o cliente é responsável pelo frete de devolução.
União Europeia (todos os países listados), Noruega, Islândia, Liechtenstein: nos termos da Diretiva dos Direitos dos Consumidores (2011/83/UE) e regras equivalentes do EEE, os clientes têm um direito de desistência de 14 dias para compras à distância. Quando o cliente exerce esse direito legal, o custo do frete de devolução é de responsabilidade do cliente, conforme notificado expressamente nesta política antes da conclusão do contrato (art. 14(1) da Diretiva). Produtos personalizados, gravados, sob medida e sob encomenda estão excluídos do direito de desistência (art. 16(c) da Diretiva).
Reino Unido: nos termos do Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, os clientes têm um direito de cancelamento de 14 dias. O custo do frete de devolução é de responsabilidade do cliente, conforme notificado nesta política. Produtos sob medida estão excluídos.
Suíça: não existe direito legal de desistência para vendas à distância. O frete de devolução por arrependimento é de responsabilidade do cliente nos termos desta política.
Estados Unidos e Canadá: não existe direito federal de desistência para varejo online. O frete de devolução por arrependimento é de responsabilidade do cliente nos termos desta política, sujeito a eventuais regras estaduais, provinciais ou territoriais aplicáveis.
México, Chile, Costa Rica, Uruguai: o frete de devolução por arrependimento é de responsabilidade do cliente nos termos desta política, sujeito a eventuais regras imperativas de defesa do consumidor aplicáveis no país de destino.
Austrália: a lei australiana de proteção ao consumidor não prevê direito de devolução por arrependimento. O frete de devolução por arrependimento é de responsabilidade do cliente. As garantias legais ao consumidor para produtos com defeito, inseguros ou divergentes da descrição continuam aplicáveis e, nesses casos, a The One Store cobre o frete de devolução.
Nova Zelândia: o Consumer Guarantees Act não prevê direito de devolução por arrependimento. O frete de devolução por arrependimento é de responsabilidade do cliente. Para produtos que não atendam a uma garantia ao consumidor, a The One Store cobre o frete de devolução.
Japão: as vendas por correspondência e online (特定商取引法) são regidas pelas condições de devolução claramente indicadas pelo vendedor. O frete de devolução por arrependimento é de responsabilidade do cliente nos termos desta política.
Singapura: o Consumer Protection (Fair Trading) Act se aplica a produtos com defeito ou divergentes da descrição. O frete de devolução por arrependimento é de responsabilidade do cliente nos termos desta política.

Não devolva nenhum item sem entrar em contato conosco primeiro e receber as instruções corretas de devolução. Itens devolvidos sem autorização prévia podem sofrer atrasos, ser recusados ou não processados corretamente.

6) Itens com defeito, danificados, incorretos ou divergentes da descrição

Se seu item chegar com defeito, danificado, incorreto, inseguro ou substancialmente diferente da descrição do produto, entre em contato conosco o mais rápido possível após a entrega, informando:

o número do seu pedido;
uma descrição clara do problema;
fotos ou vídeos nítidos mostrando o problema;
fotos da embalagem e da etiqueta de envio, quando relevante.

Para reclamações aprovadas, podemos oferecer, dependendo das circunstâncias e da lei aplicável: reparo, substituição, reembolso, redução de preço ou outra solução exigida por lei. A The One Store cobre os custos de frete de devolução para todos os itens com defeito, danificados, incorretos, inseguros ou divergentes da descrição.

7) Itens faltantes ou pedidos incompletos

Se o seu pedido chegar com algum item ou componente faltando, entre em contato conosco o mais rápido possível com o número do pedido, fotos do pacote, conteúdo, etiqueta de envio e nota fiscal. Alguns pedidos são enviados em pacotes separados e os itens podem chegar em datas diferentes.

8) Entregue mas não recebido

Se o rastreamento da transportadora indicar que o pedido foi entregue, mas você não o recebeu, entre em contato conosco imediatamente. Poderemos solicitar que você verifique com outros moradores, vizinhos, portaria, caixas de encomendas, locais seguros ou a transportadora. As reclamações são analisadas individualmente com base no rastreamento, confirmação da transportadora, comprovante de entrega e evidências de suporte.

9) Endereço incorreto ou incompleto fornecido pelo cliente

O cliente é responsável por fornecer um endereço de entrega completo, preciso e válido no momento do checkout. Se a entrega falhar porque o cliente forneceu um endereço incorreto, incompleto, inválido, desatualizado ou insuficiente, isso será tratado como responsabilidade do cliente na medida permitida por lei. Podemos recusar o reembolso quando permitido, e qualquer reenvio poderá exigir o pagamento de um novo frete.

10) Alterações e cancelamentos de pedidos

Os pedidos podem começar a ser processados logo após a compra, portanto, não podemos garantir alterações ou cancelamentos após o pedido ter sido realizado. Esta cláusula não afeta nenhum direito obrigatório de cancelamento, desistência ou arrependimento previsto pelas leis de defesa do consumidor do país de destino.

11) Condições de devolução

Para serem aceitos para devolução ou troca, os itens devem:

ser devolvidos de acordo com nossas instruções;
não apresentar sinais de uso além de inspeção razoável;
não estar danificados por uso indevido, negligência, acidente, desgaste ou modificação não autorizada;
incluir todos os acessórios, embalagem, certificados, brindes e componentes fornecidos originalmente;
estar adequadamente embalados para o envio de devolução.

Reservamo-nos o direito de recusar uma devolução ou troca que não atenda a essas condições, exceto quando a lei imperativa de defesa do consumidor determinar o contrário.

12) Processamento do reembolso

Após o recebimento e inspeção da devolução aprovada, notificaremos você sobre o resultado. Os reembolsos aprovados são creditados ao método de pagamento original. Os prazos de processamento variam de acordo com seu operador de pagamento, banco ou emissor do cartão.

Quando a lei aplicável estabelecer um prazo específico para reembolso (por exemplo, o prazo de 14 dias previsto pelas regras de desistência da UE/Reino Unido após o recebimento dos produtos ou do comprovante de devolução), cumpriremos esse prazo.

Salvo exigência legal, não nos responsabilizamos por variações cambiais, tarifas de transação internacional, tarifas bancárias ou do emissor do cartão, encargos do operador de pagamento, ou impostos e taxas de importação não cobrados diretamente pela The One Store.

13) Impostos de importação, taxas e encargos aduaneiros

Salvo quando cobrados pela The One Store no checkout, os impostos e taxas de importação não são reembolsáveis por nós. Os clientes podem entrar em contato com a autoridade aduaneira ou fiscal local para verificar se há possibilidade de reembolso de impostos ou taxas de importação após uma devolução.

14) Trocas

As trocas estão sujeitas à disponibilidade do produto. Se o item substituto solicitado não estiver disponível, poderemos oferecer um reembolso, crédito na loja (quando permitido e aceito) ou um item alternativo de valor igual ou similar. Diferenças de preço e custos adicionais de frete podem ser aplicados às trocas, exceto quando a troca for decorrente de item com defeito, danificado, incorreto ou divergente da descrição.

15) Como solicitar uma devolução, troca ou solução

Entre em contato com nossa equipe de suporte e informe o número do pedido e uma explicação clara da solicitação.

E-mail: suporte@theonestore.com.br

Não envie nenhum item de volta sem entrar em contato conosco primeiro e receber as instruções de devolução.

16) Aviso legal importante

Quando as leis imperativas de defesa do consumidor do país de destino preveem direitos mais amplos, esses direitos imperativos prevalecem. Nada nesta política tem a intenção de limitar, excluir ou substituir quaisquer garantias ao consumidor não afastáveis por convenção, direitos legais de desistência ou cancelamento, direitos de reembolso, direitos de reparo, direitos de substituição ou outros recursos obrigatórios disponíveis nos termos da legislação de defesa do consumidor aplicável.